Patient Journey Map: come tracciare il percorso dei pazienti

Parlando di Patient Journey Map viene subito in mente l’analogia con il Customer Journey tipico del mondo retail. A ben vedere, infatti, il primo è una sorta di trasposizione nell’universo della sanità di un concetto basilare del marketing data-driven: la necessità di monitorare, seguire il proprio cliente/paziente lungo tutto il processo di interazione con il sistema sanitario, al fine di offrirgli un servizio personalizzato che sia migliore per il paziente stesso e, di conseguenza, crei fidelizzazione.

Le finalità del Patient Journey Map

Ecco perché il discorso del Patient Journey Map è centrale per una moltitudine di soggetti: per le strutture sanitarie pubbliche e private, per i professionisti, ma anche per le case farmaceutiche, le farmacie e i produttori di dispositivi elettromedicali, poiché tutti sono interessati a capire, a “mappare” le modalità di interazione tra il paziente e il sistema attraverso i suoi molteplici punti di contatto. Poi, ovviamente, le finalità possono essere diverse: l’ospedale, per esempio, vuole massimizzare l’efficienza del proprio servizio ottimizzandone il più possibile i costi, mentre la struttura privata e il professionista saranno più interessati a conquistare la fiducia del paziente; in tutti i casi, però, la descrizione del percorso del paziente lungo tutte le fasi dell’iter diagnostico, di cura e di follow up è essenziale per raggiungere i propri obiettivi.

Patient Journey Map, ovvero seguire il paziente passo dopo passo

Come sappiamo, il mondo della sanità ha caratteristiche peculiari che lo distinguono da tutti gli altri. È un mondo molto complesso, in cui si miscelano pubblico e privato, è ricco di operatori, ha a che fare con il bene più importante delle persone e, purtroppo, soffre anche di alcune criticità: la prima, rivolta tipicamente alla sanità pubblica, è quella dei tempi di attesa per prestazioni come visite o esami, ma bisogna mettere in conto anche le code negli ambulatori, per l’accettazione in pronto soccorso e tempi lunghi per le visite di controllo.

Un paziente, a seconda della sua condizione specifica, compie un percorso che può essere diverso da uno all’altro: può partire dall’auto-valutazione della propria condizione - è qui che tipicamente si consultano Internet e i gruppi a tema -, passare al medico di famiglia, alla prenotazione di una visita specialistica o di un esame tramite il CUP - online, se possibile -, poi magari può deviare verso una struttura privata sotto copertura assicurativa, acquistare i farmaci, seguire l’iter terapeutico definito dal medico e alcune visite successive di follow-up. In ognuna di queste fasi, il paziente può usare diversi canali di contatto e incontrare efficienze o inefficienze: che riesca a prenotare una visita per il giorno dopo o che debba attendere ore per l’accettazione sono tutti elementi del Patient Journey, e mapparli rende più semplice, per la singola struttura, per il professionista o anche per il sistema sanitario nel suo insieme, conoscere il paziente e intervenire per fornirgli un servizio migliore e personalizzato.

Patient Journey Map: i benefici di un viaggio “data driven”

Mappare il Patient Journey offre un’infinità di benefici: comprendere le esperienze dei pazienti nell’interazione con le strutture del mondo sanitario permette agli operatori di capire le loro eventuali lacune e di intervenire tempestivamente, ma consente anche di massimizzare l’engagement del paziente verso percorsi di cura personalizzati che comprendano magari un cambiamento dello stile di vita.

Ovviamente, Patient Journey Map è l’espressione di un mondo data-driven, ovvero incentrato sui dati. Senza dati, mappare il percorso del paziente sarebbe decisamente complesso, lacunoso o addirittura impossibile: il fattore tecnologico, che si manifesta in soluzioni gestionali o in piattaforme ad hoc, è essenziale per tenere traccia di tutte le interazioni tra la struttura e il paziente, a prescindere dal fatto che avvengano online o all’interno della struttura stessa. E allora possiamo parlare di strumenti wearable, di applicazioni, di totem interattivi e di automazioni, cioè di sistemi che oltre a raccogliere informazioni e quindi ad essere fondamentali per la mappatura di cui sopra, possano anche migliorare i servizi e l'efficienza della struttura sanitaria, riducendo per esempio i tempi di attesa e lo spreco di risorse.