Front office sanitario e digitalizzazione: le strade percorribili

Per incontrare un medico o fare esami di laboratorio, i pazienti si informano sulle prestazioni sanitarie disponibili in una certa struttura, poi devono prendere un appuntamento e pagare i servizi richiesti. Con la digitalizzazione del front office sanitario possono farlo anche con un cellulare, senza recarsi nella struttura sanitaria e fare code, a volte estenuanti.

Si può sfruttare l’opportunità del PNRR anche per la digitalizzazione del front office sanitario, migliorando il rapporto con i pazienti e la fase iniziale del “patient journey”.

Digitalizzando le attività del front office, l'esperienza dell'assistito migliora e, alcune ricerche, riportano un maggiore empowerment nei confronti anche della cura; per trarre vantaggio da ciò, una soluzione semplice e pratica viene fornita dalle piattaforme software appositamente sviluppate per questo settore di mercato.

Quali servizi del front office si possono digitalizzare

I servizi del front office sanitario oggetto di digitalizzazione sono:

• prenotazioni
• gestione delle liste d'attesa
• registrazione dei dati dei pazienti

A essi si aggiungono:

• pagamenti
• gestione delle comunicazioni

L'elenco contiene soltanto una parte delle attività che possono essere digitalizzate in quanto, ad esempio, sarebbe possibile digitalizzare anche l'apertura dei ticket di reclamo.

L’integrazione delle varie attività garantisce un servizio più completo ai pazienti, snellendo le attività del personale amministrativo delle strutture sanitarie.

Prendere un appuntamento tramite cellulare o computer, per esempio, riduce la presenza fisica negli uffici e il personale può essere impiegato in altre attività, migliorando l’efficienza dei servizi sanitari. I pazienti con minore dimestichezza con i dispositivi informatici possono farsi assistere da un familiare o una persona di fiducia.

L’azienda sanitaria, comunque, deve sempre permettere prenotazioni telefoniche o in presenza, magari utilizzando apposite apparecchiature installate nelle sale di attesa.

Con la teleprenotazione, i pazienti scelgono sede, ora e giorno dell’appuntamento rispondenti alle proprie necessità. Una stampa della piantina del posto e indicazioni per arrivarci con diversi mezzi di trasporto migliorano ulteriormente la “patient experience”.

Se è il paziente stesso a inserire i propri dati, il personale amministrativo risparmia tempo e ci sono minori correzioni da fare negli archivi. La registrazione dei pazienti permette il tracciamento delle attività successive all’accesso, facilitando la consultazione del fascicolo sanitario e la generazione automatizzata di referti e documenti fiscali.

Perché garantire la sicurezza dei pagamenti e delle comunicazioni

Anche la digitalizzazione dei pagamenti online e della gestione delle comunicazioni tra pazienti e medici/personale comporta vantaggi concreti nel rapporto tra le parti, purché avvengano in modalità sicura per proteggere gli utenti da violazioni di dati.

La digitalizzazione del front office sanitario è affidabile quando i pagamenti delle prestazioni avvengono con accessi multifattore e connessioni crittografate, anche e soprattutto perché i dati vengono condivisi con terze parti. L’azienda sanitaria riceve telematicamente le somme attese, le attività di gestione della cassa vengono velocizzate e la situazione economica è disponibile in tempo reale, facilitando le azioni di controllo e indirizzo dei dirigenti.

Connessioni protette sono necessarie anche nelle comunicazioni tra medici, personale sanitario e pazienti, per evitare accessi indesiderati a dati sensibili. Telefonate, videochiamate, messaggi di posta elettronica o di testo possono fornire rapide valutazioni preliminari alle visite o agli esami di laboratorio, ma sempre salvaguardando la riservatezza dei dati.

Quando conviene digitalizzare i servizi del front office sanitario

La risposta sembra scontata: è sempre conveniente. I vantaggi comportano concreti benefici per tutti: le aziende sanitarie riducono costi di gestione e impiego di risorse, mentre i pazienti velocizzano l’accesso ai servizi con procedure semplificate di prenotazione e pagamento.

Approfittando dell’opportunità offerta dal PNRR nella telemedicina, investire nella digitalizzazione del front office sanitario rende più efficiente l’erogazione dei servizi sanitari e migliora la “patient experience”. Si consolida il rapporto del paziente con l’azienda sanitaria e si riducono le inefficienze di gestione con un deciso scatto in avanti in termini di qualità, migliorando concretamente il “patient journey”.