Front office sanitario: come ridurre i costi migliorando il servizio

Artexe il 3 giugno 2020

Il front office nelle cliniche è molto importante nella relazione tra struttura e pazienti-clienti, perché rappresenta il punto di accesso ai servizi sanitari. La rilevanza di questa attività è tale che la sua gestione può avere ripercussioni su tutta l’azienda, in positivo ma anche in negativo. Un front office gestito male è foriero di spreco di soldi e tempo. Causa intoppi, disguidi, malcontento della clientela, addirittura calo della redditività e della reputazione. Purtroppo, carenza di personale e procedure non ottimizzate possono condurre a questo scenario. Per scongiurare tali rischi, è utile ricorrere a strumenti digitali capaci da una parte di superare fronti critici dell’azienda sanitaria e dall’altra garantire un’esperienza positiva al paziente, rispettando i principi della metodologia basata sul patient journey. Approfondiamo questi aspetti, valutando quali soluzioni sono ottimali allo scopo.


Front office sanitario, troppi costi e malcontento: i problemi
 

Il front office sanitario è un nodo di estrema rilevanza nella relazione tra paziente e clinica. Il cliente-paziente nelle fasi dell’accoglienza può già capire quali sono le caratteristiche dell’azienda sanitaria, facendosi un’opinione che avrà ripercussioni sulla sua scelta nell’accesso ai servizi. Banalmente, se verrà accolto in maniera sgarbata oppure rileverà lungaggini e disorganizzazione, potrebbe scegliere di rivolgersi altrove o comunque di ritenere inaffidabile e poco efficiente la clinica. Dal punto di vista della struttura invece, ci sono problematiche che possono minare la valorizzazione del front office come strumento strategico. Questi principalmente sono:

  • Costi eccessivi: il front office sanitario tradizionale prevede l’impiego di personale umano, per cui va stanziato budget apposta. Inoltre, questo è un fronte critico perché in Sanità la carenza di personale è un fattore che mina la fluidità delle procedure, l’efficacia e l’efficienza dei servizi. Impiegare risorse preziose, come gli infermieri, per gestire le fasi di accoglienza dei pazienti-clienti, è uno spreco per la struttura sanitaria. In questi casi infatti il personale deve essere sottratto ad altri compiti più rilevanti, di natura terapeutica ad esempio, oppure sobbarcato di lavoro in eccesso che può pregiudicare la qualità del servizio.

  • Complessità nelle procedure: spesso i processi legati all’attività di front office sanitario sono macchinosi. A causare ciò sono metodologie vetuste. Per esempio, l’origine delle criticità è riconducibile la mancanza di sistemi interoperabili e non poter disporre di informazioni condivise, oltre a dover rincorrere persone per avere i dati di cui si necessità o peggio affidarsi a soluzioni cartacee per l’espletamento delle pratiche amministrative.

  • Tempi lunghi: problemi gestionali comportano la necessità di attendere. Il rischio è che l’accoglienza in clinica diventi un limbo in cui il paziente-cliente si ritrova ad aspettare, in mezzo al caos e a tante altre persone, senza sapere esattamente quando le sue necessità verranno soddisfatte.

 

Parlando di questi aspetti negativi, è importante considerare anche la componente emotiva legata alla condizione di “paziente” e non di semplice cliente di chi si trova nella fase dell’accoglienza in clinica. Le persone che si rivolgono al front office sanitario hanno bisogno di documenti relativi al proprio stato di salute o a quello dei propri cari, devono accedere a percorsi terapeutici, stanno per affrontare o programmare visite specialistiche che possono comportare preoccupazione. Gestire queste emozioni è più semplice se ci si trova in un ambiente dove tutto funziona alla perfezione e in cui la persona viene davvero messa al centro. Per fare in modo che il front office sanitario non venga vissuto come un girone infernale ma al contrario come un luogo di efficienza che trasmette serenità, è importante lavorare su:

  • Automatizzazione delle procedure
  • Semplificazione
  • Ottimizzazione delle relazioni interpersonali

La digitalizzazione è la chiave di un front office sanitario di successo Vediamo come.


Gli strumenti per il front office sanitario
 

In primis, per capire il modo migliore di riorganizzare le risorse a disposizione per evitare sprechi di denaro, è utile adottare a livello aziendale la data driven governance. L’utilizzo dei dati strutturati e non strutturati raccolti dalla clinica è importante per individuare indirizzi strategici volti a migliorare l’efficienza, colmando lacune e valorizzando i punti di forza dell’offerta sanitaria. Per far ciò è necessario dotarsi di strumenti informatici capaci di processare questi dati e di trasformarli in informazioni facilmente fruibili dal management, attraverso operazioni automatizzate di data analysis.

Relativamente al front office sanitario vero e proprio, il mercato offre soluzioni di gestione intelligente dell’accoglienza. Per esempio, la clinica può dotarsi di una piattaforma web tramite cui i pazienti possono gestire le prenotazioni, stabilendo l’appuntamento via procedura online per poi presentarsi fisicamente alla struttura al momento prefissato. Questo sistema semplifica l’iter di prenotazione e permette di evitare che si formino code. I tempi di attesa quindi sono notevolmente ridotti e il servizio sanitario può essere erogato in maniera più efficiente. La soluzione permette anche di ridurre i costi legati al personale, perché l’automatizzazione offerta dalla piattaforma riduce le pratiche legate all’accoglienza.


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