Per le strutture sanitarie, costruire un patient journey che sia al tempo stesso soddisfacente per la persona ed efficiente per l’organizzazione è il fondamento del successo. Com’è noto, il mondo della sanità è estremamente frammentato e complesso, e questo si ripercuote sul percorso che le persone devono intraprendere ogni volta che vi hanno a che fare.
Sul grado di soddisfazione generato dall’esperienza incidono fattori come la semplificazione delle procedure, la riduzione dei tempi di attesa, la costanza di contatto con gli specialisti della struttura e molti altri, che di fatto sono i tasselli di quel patient journey che la struttura deve costruire ma soprattutto ottimizzare.
Costruire un patient journey di successo: la mappatura
Per costruire il patient journey è fondamentale iniziare con un’attività di mappatura, detta anche Patient Journey Map. Questo significa, di fatto, riuscire a illustrare il processo effettuato dai pazienti (raggruppati in diverse personas) tutte le volte che devono soddisfare un’esigenza di tipo sanitario.
La mappatura non riguarda solo le fasi di contatto diretto tra paziente e struttura, ma anche tutti i passaggi precedenti e successivi. L’obiettivo è ambizioso e, al tempo stesso, irrinunciabile per una struttura moderna: comprendere come i cittadini e pazienti si muovono nel mondo della sanità è importante per intercettarne le esigenze e per intervenire con soluzioni ad hoc, che come anticipato sono rivolte al doppio risultato della customer satisfaction e della sostenibilità della stessa struttura.
Le fasi del patient journey e come intervenire
Costruire un patient journey soddisfacente significa poi dividerlo in fasi e comprendere per ognuna di esse le esigenze e le mosse dei pazienti, mettendosi di fatto nei loro panni. In che modo si informano sui percorsi di prevenzione e cura più adatti? Che scelte fanno? Quali sono i primi passaggi di questo journey? Che canali utilizzano per informarsi sui sintomi e per comunicare con le strutture? La capacità di assistere il paziente in questa fase fa molta differenza, perché è anche quella in cui le incertezze sono più marcate.
Per ottenere insight di valore, nulla è più importante dei dati: la struttura che, grazie ai feedback che riceve e al patrimonio informativo di cui dispone, è in grado di capire le esigenze iniziali del paziente, può attivare la sua arma più affilata, ovvero la personalizzazione.
Lo stesso concetto viene esteso a tutti gli altri passaggi del percorso. Pensiamo alla fase di prenotazione di visite ed esami, che deve rispondere a forti esigenze di semplificazione richieste dei pazienti, ma deve anche riuscire a ridurre il più possibile i tempi di attesa che intercorrono tra la prenotazione e la visita. Anche in questa fase, c’è un aspetto di supporto che non può essere trascurato: una struttura efficiente accompagna i pazienti nella preparazione a visite ed esami con informazioni puntuali, notifiche e promemoria, permettendo inoltre un contatto rapido e costante per ulteriori dubbi e necessità.
In struttura, poi, come viene gestita l’accoglienza? Si verificano code al check-in? Quanto tempo intercorre tra l’ingresso per una visita e l’uscita? A queste domande, e a moltissime altre di rilevanza per una divisione marketing, la struttura può dare risposta mediante un approccio data-driven, fondamentale non tanto per evidenziare i percorsi, ma gli inevitabili colli di bottiglia su cui intervenire ripensando i processi o supportandoli con la tecnologia. A titolo di esempio, se le code in accettazione sono eccessive, un sistema di check-in remoto (o tramite terminali presenti in struttura) può aiutare molto, così come la possibilità di pagare la prestazione online al momento della prenotazione o di ritirare i referti con un rapido check-in via app o presso un totem presente in struttura. Qualora le informazioni disponibili rilevino un’eccessiva permanenza per visite ed esami, l’impiego di tecnologie di digital signage può semplificare i percorsi fornendo indicazioni e informazioni utili.
Lo stesso percorso può essere anche effettuato a ritroso, ovvero partendo da un’esigenza della struttura (evidenziata dai dati) per poi costruire un patient journey di supporto. Per esempio, la struttura può scoprire che molti pazienti non effettuano tutte le visite previste dai protocolli di follow up: a quel punto, mappando i percorsi, intrecciandoli con i servizi erogati, con i feedback e i dati disponibili, può comprenderne la causa e risolvere efficacemente, creando un sistema virtuoso per il proprio paziente e anche per sé.
