Il settore sanitario, pubblico e privato, è in piena trasformazione grazie ai fondi disposti dal PNRR, che ne rendono possibile il totale ripensamento. Tuttavia, una cosa va detta: la transizione alle nuove modalità tecnologiche funzionerà solo se sarà plasmata sulla base di una solida patient journey analysis, ovvero l’analisi del percorso utilizzato dal paziente nell’usufruire di un servizio offerto da una struttura.
L’esperienza del paziente è sempre centrale per due ragioni: la conoscenza di ciò che funziona o meno dal punto di vista del cittadino è il punto di partenza per migliorare la qualità e l’efficienza dell’assistenza e delle cure (visione etico/deontologica) e, in secondo luogo, per evitarne la fuga verso altre strutture sanitarie (visione economico/manageriale).
Ma che cosa si aspettando oggi i pazienti di una struttura sanitaria? La risposta è un servizio rapido, professionale, affidabile e possibilmente di semplice fruizione. Dall’accesso alla struttura al supporto nella gestione della patologia, dalla chiarezza del sito Internet al tempo di attesa richiesto per una prestazione sanitaria, ogni dettaglio può fare la differenza. Chi mai gradirebbe attendere per ore il proprio turno allo sportello dell’accettazione? Chi non si lamenterebbe di un sito che non rende accessibili o comprensibili le informazioni? Chi, in tempo di pandemia, si sentirebbe a proprio agio in una sala d’attesa sovraffollata?
Al pari di un qualsiasi consumatore, il paziente sceglie a chi rivolgersi per ottenere il servizio più soddisfacente. Quindi, l’introduzione di nuovi protocolli operativi alla luce dell’auspicata trasformazione digitale non può prescindere dai desiderata dei cittadini-pazienti. Proprio per questo motivo, le aziende attive nel settore Digital Healthcare (in italiano, Sanità Digitale) hanno sviluppato soluzioni ad hoc per eseguire una efficace patient journey analysis.
Mappare l’esperienza dei pazienti per disegnare lo sviluppo digitale della struttura
Dare priorità all’esperienza del paziente vuol dire raccogliere i dati significativi relativi alla relazione del cittadino con la struttura ospedaliera. In particolare, si può comprendere l’esperienza del paziente all’interno della clinica sulla base di due componenti:
- razionale, in merito all’effettiva efficienza dei servizi, a quanto e a come funzionano;
- emozionale, che ha a che vedere invece con la sfera della relazione con la struttura, per esempio l’attenzione o la compassione che il paziente sente di aver ricevuto dal personale sanitario oppure il rispetto delle sue esigenze (come sono stato accolto e/o assistito e/o compreso…?).
Questo secondo aspetto, più legato alla sfera dei sentimenti, è molto più difficile da incasellare o da descrivere attraverso i dati. La delusione, la gratitudine, la rabbia, la frustrazione, la speranza e altre emozioni hanno sfumature che nessun dato può comunicare con precisione. In queste circostanze, per sondare le libere espressioni individuali, il marketing mutua dalla sociologia le metodologie d’indagine qualitativa, in cui si fa uso di domande aperte. Nulla vieta a un’organizzazione ospedaliera di prendere spunto da analisi di questo tipo, alle quali però occorre dedicare molto tempo e risorse.
Al contrario, e qui risiedono l’economicità e l’efficacia delle soluzioni digitali, le moderne tecniche di misurazione dell’esperienza del paziente riescono a trarre informazioni da input sia quantitativi sia qualitativi forniti dai pazienti. Questi permettono, se analizzati correttamente, di comprendere i livelli di servizio, le aree di eccellenza e le criticità
Dove reperire i dati e come popolare gli strumenti per la patient journey analysis
Gli strumenti di patient journey analysis si basano sulla gestione di dati provenienti da:
- i diversi touchpoint tra la struttura e il percorso sanitario del paziente;
- la profilazione delle tipologie di utente nelle diverse possibili situazioni/richieste (patient personas);
- le caratteristiche dei servizi offerti sanitari e amministrativi.
Sviluppati da team multidisciplinari, che includono sviluppatori informatici, clinici, tecnici amministrativi e specialisti di marketing, questi tool elaborano prospetti che sono in grado di supportare le decisioni del management deputato alla riorganizzazione della struttura.
I principali tool su cui investire sono quindi innanzi tutto software gestionali in grado di raccogliere, analizzare e predisporre i dati più rilevanti permettendo di comprendere e ottimizzare complessivamente l’esperienza del paziente, non solo nei momenti di interazione contingente, ma anche:
- prima del servizio, all’atto della prenotazione o in caso di preparazione a esami o ospedalizzazioni;
- durante l’intera durata della prestazione, informando e guidando i parenti dei malati;
- dopo la prestazione, fornendo supporto durante il periodo della convalescenza, aumentando la consapevolezza dei singoli nella prevenzione, nella presa in carico delle cronicità, e così via.
Per esercitare tutte queste funzioni, ai software gestionali di ultima generazione diventa importante affiancare ulteriori soluzioni capaci di snellire il patient journey, come i chioschi e i totem digitali all’interno della struttura per orientare i pazienti e effettuare operazioni amministrative ripetitive, ma anche applicazioni per le prenotazioni e il pagamento online dei servizi, il ritiro dei referti, fino ad arrivare a servizi di telediagnostica e televisita.
Sono con una buona architettura digitale totalmente integrata sarà possibile effettuare una patient journey analysis veramente efficace. L’obiettivo? Mappare il percorso del paziente e la sua soddisfazione, così da fornire un aiuto concreto alle cliniche che ambiscono a migliorare costantemente la qualità dell’assistenza, le cure, l’aderenza al trattamento farmacologico e l’utilizzo delle risorse.
