Patient Experience: 4 modi per migliorarla

Artexe il 1 dicembre 2020

Garantire una Patient Experience positiva è fondamentale non solo per la reputazione e il successo della struttura sanitaria, ma anche per il paziente stesso. Se in altri settori migliorare la comunicazione, accelerare i tempi di attesa e fornire rapidamente servizi di valore porta alla fidelizzazione, in sanità tutto ciò ha anche ripercussioni sulla capacità della struttura e del sistema di gestire efficacemente i singoli casi, migliorando i percorsi di cura.

Ma di cosa si tratta, esattamente, e come migliorare la Patient Experience? Con questa espressione si identifica tutto il percorso che il paziente affronta nella gestione di una problematica di salute: fa parte dell’Experience il contatto con il medico di base, con la struttura sanitaria, la prenotazione di visite ed esami, eventuali ricoveri e percorsi di cura e riabilitazione. Tutti questi tasselli fanno parte della Patient Experience, che di conseguenza è un percorso molto più articolato e complesso rispetto ad altri settori poiché non coinvolge un cliente e un’azienda, ma una molteplicità di soggetti, strutture e servizi diversi che vanno gestiti in modo sinergico e possibilmente con una visione d’insieme, con un approccio olistico. La Patient Experience è quindi condizionata da fattori quali i tempi d’attesa per le prestazioni, i vincoli burocratici, l’appropriatezza prescrittiva, ma anche le code agli sportelli, la difficoltà di prenotazione e molto altro. Per quanto concerne la singola struttura sanitaria, poi, ottimizzare la Patient Experience significa non solo fornire servizi di qualità, ma anche mostrare efficienza nella gestione del cliente, permettendogli di accelerare il percorso sottoponendolo al minor stress emotivo possibile.


Quattro tasselli per un’eccellente Patient Experience

Quali sono dunque i fattori che condizionano maggiormente la Patient Experience e come migliorarli per il bene del paziente e l’efficienza delle strutture? Ecco quattro aspetti:


Mappare il Patient Journey

Per ottimizzare l’Experience bisogna per prima cosa conoscere i percorsi effettuati dai pazienti. Sotto questo profilo, è indispensabile disporre della maggiore quantità di dati relativi alle interazioni con tutti i soggetti del sistema sanitario, oppure con uno in particolare se l’ottimizzazione dell’Experience riguarda una struttura specifica. Una volta mappato il Patient Journey, identificare aree di intervento, servizi migliorabili e colli di bottiglia all’interno del percorso è molto più semplice e rapido, così come implementare possibili soluzioni.


Migliorare la comunicazione con i pazienti

Viviamo nell’era dell’omnicanalità, e questo vale anche per le strutture sanitarie. I pazienti non hanno più una sola modalità di interazione con le strutture come un tempo (tipicamente, una telefonata), ma ne hanno diverse: adeguarsi alle logiche di un mondo sempre più connesso e multicanale fa parte delle responsabilità delle strutture sanitarie, che devono identificare – e poi mettere in pratica – sistemi di comunicazione rapida ed efficace nei confronti dei loro pazienti. L’uso di piattaforme per la prenotazione delle visite, della telemedicina e di assistenti virtuali, peraltro molto di moda in tanti settori, è fortemente consigliato.


Ridurre i tempi di attesa

I tempi di attesa per le visite ambulatoriali, per gli esami e gli interventi rappresentano da sempre il problema più grande della sanità pubblica in ottica di Patient Experience. Come ridurle? La questione è complessa, ma si possono dare alcune indicazioni: innanzitutto, occorre migliorare l’appropriatezza prescrittiva, visto che l’eccesso di domanda è alimentato anche da un utilizzo ingiustificato delle risorse, e in secondo luogo passare a un approccio data-driven nei confronti delle prenotazioni al fine di potenziare aree più in sofferenza e migliorare l’offerta. I due fattori potrebbero dunque giocare in sinergia: l’appropriatezza riduce la domanda, l’approccio data-driven migliora l’offerta.


Servizi efficienti e massima autonomia al paziente

La tecnologia attuale consente di eliminare una serie di colli di bottiglia che pesano sulla Patient Experience: visite ed esami possono essere prenotati da sé, i referti possono essere scaricati online e trasferiti direttamente al medico per una valutazione in tempo reale, non c’è più nessun bisogno di fare code agli sportelli poiché basta registrarsi online e presentarsi al momento previsto, facendo magari il check-in sui totem interattivi presenti all’interno della struttura. Device interattivi, connettività pervasiva e piattaforme software possono interagire per rendere l’esperienza fluida, rapida, efficiente ed eliminare le perdite di tempo.


White Paper - E-Health: come migliorare il patient journey grazie alle tecnologie digitali