Esperienza del paziente: quali dati controllare per migliorarla?

Artexe il 8 settembre 2022

L’esperienza del paziente è la somma dei diversi momenti che formano il suo journey nell’universo sanitario. Nell’era della digitalizzazione pervasiva, il percorso del paziente è contraddistinto dalla produzione di dati, la cui acquisizione e valorizzazione da parte di diversi stakeholder diventa fondamentale per valutare e attuare nuove strategie volte a migliorare l’efficacia dei percorsi di cura e l’efficienza delle strutture. Il dato, la cui analisi confluisce in appositi indicatori (KPI), abilita attività di studio e di ottimizzazione dei processi sanitari, finalizzati a migliorare l’esperienza dei pazienti e la produttività degli operatori. I KPI permettono di confrontare le prestazioni di strutture diverse, così da identificare aree di miglioramento in termini di performance e di efficienza.

 

Strutture private: esperienza del paziente e tempi di attesa

Osservando il fenomeno dal punto di vista delle strutture private, perfezionare l’esperienza del paziente ha un impatto rilevante sul vantaggio competitivo grazie a una migliore capacità di retention e di innovazione. Analizzare i dati e i KPI del patient journey, inoltre, può evidenziare opportunità di ottimizzazione dei processi e dei servizi, così da generare risparmi tangibili ed efficienza, oltre che un’esperienza del paziente migliore.

Come anticipato, i pazienti generano enormi volumi di dati nei loro percorsi di relazione con il mondo della sanità, dati che devono essere analizzati sulla base degli obiettivi strategici e operativi delle strutture. Per migliorare l’esperienza del paziente, la prima tipologia di dato su cui ci si può concentrare sono i tempi di attesa. La sanità privata punta molto sulla capacità di fornire un servizio tempestivo, per cui tale informazione è la prima su cui fare valutazioni approfondite. In sanità, il tema dei tempi di attesa è ricorrente; infatti, troviamo:

  • Tempi di attesa durante le interazioni tra strutture e pazienti (telefono, e-mail, chat…);
  • Tempi di attesa per la prenotazione di visite, esami diagnostici e interventi;
  • Tempi di attesa del proprio turno all’interno delle strutture, per visite ed esami;
  • Tempi per la ricezione dei referti.

L’analisi dei dati permette alle strutture di evidenziare scostamenti più o meno marcati rispetto agli obiettivi prefissi e di risalire alle cause per prendere decisioni data-driven.

Altri dati che vanno costantemente monitorati sono quelli delle comunicazioni tra il paziente e le strutture. Al di là delle attese telefoniche e delle conversazioni su diversi canali (e-mail, chat, bot e video), è il contenuto delle comunicazioni a rivelare la voice of the patient, le sue esigenze, i suoi bisogni e le criticità che incontra nella relazione con la struttura.

L’analisi del dato, inoltre, permette anche di evidenziare eventuali aree di miglioramento nelle attività di back-end che hanno un impatto sui tempi e, di conseguenza, sulla soddisfazione del paziente. Anzi, agendo sull’organizzazione e sull’ottimizzazione dei processi interni si ottiene un duplice risultato: il miglioramento dell’esperienza degli operatori sanitari e dei pazienti.

 

Migliorare l’accoglienza e la comunicazione grazie al digitale

Complici la pandemia e la necessità di distanziamento, molte strutture hanno implementato soluzioni di accoglienza digitale, comprensive di prenotazione e pagamento della prestazione da remoto, totem all’interno delle strutture per evitare/ridurre le code, strumenti di check-in/check-out innovativi, via app, QR Code e molto altro. L’obiettivo è fare in modo che il paziente resti in struttura il tempo strettamente necessario a usufruire della prestazione: in quest’ottica si inseriscono i sistemi di wayfinding e le soluzioni di navigazione indoor che permettono di raggiungere rapidamente gli ambulatori nelle strutture più ampie e complesse.

Le strutture possono – e dovrebbero – valorizzare i dati dell’accoglienza: a titolo d’esempio, partendo dagli utenti serviti in un certo intervallo di tempo, dagli sportelli aperti e dai tempi di attesa massimi e medi, è possibile giungere a indicazioni di performance delle fasce orarie. Grazie a queste informazioni, la struttura può indirizzare correttamente decisioni e investimenti, migliorando l’esperienza del paziente.

 

Analisi dei dati sanitari per migliorare i percorsi di cura

Come si è visto, le strutture possono utilizzare i dati sanitari dei pazienti per accompagnarli efficacemente lungo tutto il percorso di cura. I dati sono ovunque: nelle cartelle cliniche, nei referti, negli esami e in svariati altri documenti, nonché nei sistemi di telemedicina e nei dispositivi medicali indossabili (i cosiddetti wearable). Tutto ciò abilita fattispecie innovative come il monitoraggio dei pazienti da remoto e, più in generale, permette alla struttura e ai suoi professionisti di continuare a seguire i pazienti fuori dalla struttura, creando un legame profondo che si traduce in soddisfazione, fidelizzazione e, cosa tutt’altro che secondaria, miglioramento degli esiti di salute.

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