Digital Patient Journey, soluzioni e tecnologie per un'esperienza senza barriere

Artexe il 27 ottobre 2022

Con l’espressione Digital Patient Journey si identifica la declinazione digitale del percorso di relazione tra il cittadino e l’ecosistema sanitario, un percorso che comprende svariati touchpoint e si estende dalla fase preliminare di awareness fino alle fasi di contatto con la struttura, di follow up e di eventuale assistenza successiva.  

In un mondo sempre più connesso e digitale, il percorso del paziente si è naturalmente trasformato in un Digital Patient Journey. Oggi, le persone:  

  • si informano online sui propri sintomi; 
  • prenotano online visite, esami e teleconsulti; 
  • chattano con i medici, anche dall’altra parte del pianeta;  
  • effettuano il check-in nelle strutture con lo smartphone; 
  • pagano le prestazioni tramite app e totem digitali; 
  • ricevono i referti tramite l’app della struttura, con possibilità di prenotare immediatamente un ulteriore consulto; 
  • registrano in apposite applicazioni i progressi delle cure e l’aderenza alle terapie. 

Per quanto appaia ancora futuristico integrare tutte queste attività in un unico journey governato centralmente, le potenzialità sono attuali e sfruttate dalle strutture più mature sotto il profilo digitale, a beneficio dell’esperienza dei pazienti.  

 

Il portale del paziente, molto più di un archivio di documenti 

Per quanto concerne strumenti e soluzioni con cui realizzare un digital patient journey, le strutture possono realizzare veri e propri portali finalizzati ad integrare tutto il percorso sanitario del paziente nonché ad abilitare servizi ad hoc. I portali fungono da punto unico di accesso a dossier sanitari composti da referti, documentazione, fatture e, più in generale, a tutta la storia di relazione tra la persona e la struttura. La natura digitale dei contenuti li rende peraltro facilmente condivisibili con medici e operatori terzi, così da gestire al meglio il proprio percorso sanitario.  

I servizi erogabili all’interno dei portali sono molteplici e dipendono dalla maturità digitale della struttura e dalle sue strategie: a titolo d’esempio, attraverso un portale possono essere erogati servizi di telemedicina, che vanno dal video consulto con un medico alla condivisione sicura di ricette, referti e documentazione. Lo stesso portale potrebbe ricevere i dati dei dispositivi medicali e/o wearable e permetterne la consultazione da parte del paziente stesso e del personale medico a fini diagnostici.  

 

Telesportello, per semplificare i processi amministrativi 

Da sempre, lo sportello è il punto di contatto tra la struttura sanitaria e il paziente. È la sede giusta in cui chiedere informazioni, prenotare visite ed esami ed effettuare tutte le procedure di accettazione prima di un ricovero, di un esame o di una visita.  

Lo sportello è anche la causa di tempi di attesa spiacevoli, causati soprattutto dalla complessità dei processi amministrativi di prenotazione e accettazione. Oggi, è possibile digitalizzare la maggior parte di essi, automatizzando parte delle procedure e abilitando – per quanto possibile - un’operatività self che riduce le code in struttura e anche le attese telefoniche.  

Lato paziente, lo sportello può essere corredato da una ricca sezione informativa, così da sollevare gli operatori da richieste e domande di routine, può permettere la prenotazione online di visite ed esami, avvalendosi magari di strumenti di assistenza self e innovativa come chatbot e/o voicebot. Inoltre, gli sportelli possono prevedere la condivisione di documenti digitali, la cui validità è garantita dalle firme digitali. In questo modo, molte procedure – come quelle relative alle coperture assicurative – possono essere accelerate e semplificate, riducendo i tempi di attesa e il consumo di carta (ancora molto, troppo presente). Infine, ma non per importanza, il telesportello può essere utilizzato per il pagamento immediato delle prestazioni, utilizzando sistemi moderni. 

 

Totem, per accelerare le procedure in struttura 

Per abilitare un ottimo digital patient journey, le strutture possono dotarsi di totem digitali finalizzati a migliorare la relazione con il cliente all’interno della struttura.  

Per prima cosa, i totem interattivi vengono usati per gestire al meglio le code in struttura, smistando correttamente le persone sui vari servizi e gli sportelli aperti. Possono poi fornire informazioni sulla struttura, nonché aiutare il paziente ad orientarsi al suo interno, indirizzandolo verso il reparto o l’ambulatorio giusto. Infine, possono consentire un rapido check-in, il pagamento immediato delle prestazioni attraverso modalità innovative (contactless) e anche il ritiro dei referti, evitando ulteriori code allo sportello. 

L'integrazione di questi totem nel digital patient journey rappresenta una svolta nel miglioramento dell'efficienza operativa. Attraverso la loro funzionalità di segnalazione e di navigazione interattiva, i totem possono ridurre significativamente l'ansia e lo stress dei pazienti, specialmente in strutture complesse come grandi ospedali. Inoltre, con l'integrazione di tecnologie come il riconoscimento facciale e le opzioni di comunicazione multilingue, i totem possono offrire un'esperienza ancora più personalizzata e inclusiva. La possibilità di pre-registrarsi o di effettuare operazioni di check-out tramite questi dispositivi digitali semplifica ulteriormente il percorso del paziente, riducendo i tempi di attesa e migliorando la gestione del flusso di persone all'interno delle strutture sanitarie.

 

Data Analysis, il modo migliore per ottimizzare il digital patient journey 

Finora si è parlato di tool digitali a supporto della relazione tra strutture sanitarie e pazienti. Ma se è innegabile che tutti questi strumenti semplifichino i processi, creino efficienza e migliorino la patient experience, è parimenti vero che le armi più potenti nelle mani delle strutture sono l’analisi e la valorizzazione del dato. Non a caso si parla di digital patient journey: ogni interazione tra il paziente e la struttura, da una prenotazione a un accesso, può essere memorizzata e valorizzata al fine di organizzare meglio la struttura e favorire l’esperienza.  

A titolo d’esempio, Artexe ha accompagnato l’Ospedale di Sassuolo verso l’ottimizzazione dei processi interni e dell’esperienza dei pazienti mediante l’implementazione di una piattaforma di analisi dei dati. A causa del Covid e delle relative chiusure, la struttura si trovò con 18.000 visite da recuperare in aggiunta a tutte le nuove prenotazioni. Scopo del progetto era dunque quello di ottimizzare l’erogazione dei servizi ambulatoriali, così da raggiungere l’ambizioso obiettivo di pareggio aumentando al tempo stesso la qualità del servizio e dell’esperienza percepita.  

Integrando diverse fonti di dati, tra cui quelle delle prenotazioni (CUP), degli accessi e dei tempi di permanenza, la soluzione di Artexe ha fornito al management dell’ospedale svariati spunti di ottimizzazione delle prestazioni e dell’occupazione degli spazi (occorreva infatti tenere sotto controllo gli assembramenti). Prendendo decisioni data-driven, l’Ospedale di Sassuolo è riuscito a organizzare meglio i propri servizi e, cosa tutt’altro che secondaria, ha migliorato la qualità dell’assistenza e il patient journey, con contestuale riduzione delle code, degli assembramenti e dei tempi di attesa.

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